Malgré le développement très rapide des achats en ligne, les français préfèrent toujours le magasin à l’e-commerce ! Les achats en magasin représentent un peu plus de 70% des ventes pour les grandes enseignes du retail.
Le point de vente physique joue aussi un rôle important dans l'expérience client omnicanale puisqu’une visite en magasin influence souvent un achat en ligne. Les clients ont encore tendance à vouloir se rendre sur place pour toucher le produit, le manipuler, le tester, le comparer avant l’achat. Certains acteurs du commerce digital investissent même dans des boutiques physiques. C’est le cas par exemple d’Amazon ou de la marque Le Slip Français.
Enfin, la relation humaine et l’expertise des équipes en magasin reste une composante importante de l’attractivité des points de vente. Il devient essentiel pour les retailers de proposer une expérience client omnicanale moderne et connectée mais aussi d'équiper les collaborateurs terrain des outils indispensables pour servir au mieux leurs visiteurs.
Du côté du client en magasin, la transformation digitale doit permettre d’optimiser son expérience et de répondre à ses nouvelles attentes en ré-enchantant son passage en magasin. Attention tout de même : selon les enseignes et leurs cibles, les attentes des clients en termes d'expérience digitale ne sont pas les mêmes ou n’ont pas le même degré d’importance. Il faut savoir distinguer les projets de transformation digitale qui sont importants pour le client de ceux qui sont accessoires.
Du côté des retailers, la transformation digitale a aussi un rôle fondamental dans le quotidien des équipes en magasin. Elle doit notamment leur permettre d’être mieux informées, de gagner du temps dans leurs tâches quotidiennes mais aussi d’être capable de mieux servir le client grâce à une meilleure connaissance de ses attentes.
Voici trois objectifs essentiels à prendre en compte pour réussir la transformation digitale des magasins.
Dans une époque où nous sommes de plus en plus habitués à pouvoir accéder à tout de manière instantanée, une attente trop longue en caisse décourage de plus en plus de clients ! 8 Français sur 10 déclarent avoir déjà renoncé à leurs achats si la file d’attente en caisse est trop longue.
Les nouvelles solutions de paiement ou d’encaissement rapide sont un exemple de transformation digitale simple mais qui apporte beaucoup de valeur aux clients ainsi qu’aux équipes en magasin.
Le paiement est un domaine qui évolue très rapidement. En quelques années, les moyens de paiement physiques (espèces, chèques) ont presque disparu pour laisser place au paiement par carte bancaire. Avec le COVID, et le relèvement du seuil de paiement, le paiement sans contact s’est généralisé.
Aujourd'hui, c’est le paiement mobile qui permet aux retailers d’accepter plus facilement des paiements n’importe où dans le magasin. Équiper ses vendeurs d’une tablette permettant un encaissement rapide des clients avec un nombre d'articles limité fluidifie le passage en caisse. C’est le cas par exemple dans certains points de vente Sephora.
Si le self check-out avec la mise en place de caisses automatiques est maintenant un concept bien connu, le “self scanning” ou Scan & Go qui permet au client de scanner lui-même ses achats au fil de sa visite, puis de payer rapidement, se démocratise également en France. Une bonne manière de réduire drastiquement le temps d’attente pour un encaissement !
Avec les effets de la crise et de l’inflation, la demande de paiement différé et de paiement fractionné ne cesse de croître. Il devient indispensable de proposer des solutions rapides de paiement en 3 ou 4 fois sans frais afin de maintenir les prix de vente moyens en magasin. Le prestataire Alma est un choix privilégié pour une grande partie des retailers pour sa facilité d’utilisation.
Être capable de connecter toujours plus expérience en ligne et expérience en magasin est le sujet sur lequel travaillent un grand nombre de retailers. Ce qui distingue une expérience omnicanale réussie d’un échec est la capacité à la rendre fluide et sans accroc. Le moindre faux pas peut être extrêmement déceptif pour un client.
Pour éviter des déplacements inutiles, les clients sont de plus en plus enclins à se renseigner sur les stocks disponibles dans le magasin le plus proche en ligne. Il est alors crucial de garantir que ces stocks sont corrects et qu'à son arrivée dans le magasin, le client trouvera l’article de son choix !
De même, si un article est indisponible en magasin, la mise en place de bornes ou de tablettes vendeurs pour proposer une commande en ligne rapide permet d’assurer une expérience client optimale et permet également au magasin de ne manquer aucune vente.
Pouvoir effectuer des commandes en ligne dans le magasin peut aussi permettre d’identifier un “trou dans la raquette” dans la gamme ou une erreur de positionnement de gamme dans son magasin.
Les équipes en magasin doivent passer le plus clair de leur temps au contact de leur clientèle. Si cela va de soi, il arrive fréquemment que les équipes soient accaparées par des tâches administratives ou logistiques. Heureusement, de nombreux outils existent aujourd’hui pour réduire le temps passé sur ces tâches et se concentrer sur l’essentiel : l'expérience client ! Voici quelques exemples de technologies qui permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Bornes fidélités
Exit l'hôtesse qui doit dédier son temps à la saisie d’informations clients sur un ordinateur pour leur permettre d’adhérer au programme de fidélité de l’enseigne. Très chronophage, cette tâche peut être effectuée directement par le client grâce à une borne disponible en magasin. Simple, rapide et efficace.
Etiquettes électroniques
S’assurer que le prix de chaque article est bien visible et actualisé est un enjeu clé pour les équipes magasin. Il existe maintenant des solutions poussées d’étiquettes électroniques qui permettent de se délester de cette tâche chronophage. Les étiquettes électroniques permettent également à l’enseigne de réaliser une synchronisation dynamique des prix à travers l'ensemble des canaux de vente. Un formidable atout pour rester compétitif.
Dans le cadre de la transformation digitale de ses magasins, Fnac Darty a récemment choisi d’équiper l’ensemble des ses points de vente de la solution ses imagotag.
Coach virtuel pour identifier les bons leviers d’action
Un directeur de magasin croule sous les informations et données à sa disposition !
Difficile d’identifier facilement les bons leviers d’action sur lesquels se concentrer à un instant T pour améliorer les performances de son point de vente. Le plus souvent, les décisions sont prises uniquement à l’intuition ou à l'expérience.
Il existe aujourd’hui des solutions de coach virtuel qui permettent de délester les directeurs de magasin de l’analyse chronophage et complexe des rapports de performance qui lui sont envoyés. Kaptain Charlie propose par exemple de ne pousser à chaque magasin que les indicateurs essentiels pour améliorer les performances, associés à des leviers d’action concrets.
Une bonne manière de combiner analyse de données et bonnes pratiques à insuffler dans tout le réseau.
Kaptain Charlie, le coach virtuel des directeurs de magasins
Kaptain Charlie permet de faire progresser tous vos directeurs de magasin vers un niveau de performance plus élevé. Connecté aux données commerciales, il aide les directeurs de magasin à identifier les actions prioritaires à mener pour atteindre cet objectif.