Dans le retail, le métier de responsable de magasin est un poste clef. Cédric Angelier, du cabinet Alpha & Omega, forme des équipes dans le retail depuis bientôt 15 ans. Il décortique avec nous ce qui fait aujourd’hui un bon responsable de point de vente.
Être un bon responsable point de vente, cela se joue essentiellement au niveau du comportement. Il y a des qualités humaines mais aussi des choix clairs à poser.
Avant toute chose , il faut absolument être présent sur la surface. C’est une attitude encore assez courante dans la distribution alimentaire par exemple où le manager met facilement la main à la pâte. Mais cela s'observe de moins en moins en distribution spécialisée. Or, donner un coup de main en caisse, observer les vendeurs, aller à la rencontre des clients… C’est la meilleure manière d’obtenir des informations utiles.
Issus du terrain, les directeurs de magasin ont souvent du mal à s’en extraire. Il faut pouvoir prendre du recul et avoir une vision globale. C'est un vrai reboot de la manière de penser quand on devient responsable de point de vente !
Malheureusement, cette capacité ne dépend pas que de l'attitude du directeur. Une grosse difficulté vient du fait que les journées du directeur de magasin sont très chargées. Tellement chargées que les directeurs n'ont pas vraiment le temps pour ça ! Sans compter qu'il n'ont pas non plus toujours les bons outils de la part de l’enseigne, pour les aider à dégager ce temps essentiel pour leur performance et celle de leur surface de vente.
“Les directeurs de magasins sont plus souvent dans la réaction que l’anticipation."
Ensuite, l’exemplarité.
On est sur des conditions de travail intense. Les amplitudes horaires sont fortes, avec des journées typiques qui vont de 9h à 20h, sans oublier une ouverture dominicale de plus en plus fréquente. Un bon responsable est présent à l’ouverture, à la fermeture, et lors des pics de fréquentation ( cf article :"La journée type d'un directeur de magasin ). Si le jour le plus important est le samedi par exemple et que le responsable est absent, c’est vraiment problématique !
Enfin, être courageux.
Je parle de courage vis à vis de son équipe mais aussi vis à vis du siège ! Les directeurs de magasins peuvent éprouver des difficultés à souligner ce qui est bien ou au contraire à recadrer leurs équipes. Et à l’inverse, ils refusent parfois de servir de tampon entre le siège et leurs équipes. Face au personnel, ils vont accuser le siège, mais paradoxalement, ils ne feront pas remonter les difficultés du terrain. Le processus d'amélioration est alors bloqué !
En guise de conclusion, on peut donc dire qu'un bon directeur de magasin doit avant etre présent et capable montrer l'exemple à ses équipes. Mais il doit pouvoir aussi tenir ses objectifs dans un équilibre perpétuel entre les attentes de l'enseigne et le management de ses equipes. Être un bon directeur de magasin, et être au maximum de ses capacités, cela dépend de manière primordiale de la capacité à prendre du recul pour améliorer ses performances.
