L’adjectif luxueux définit “ le caractère de ce qui est coûteux, raffiné, somptueux”. Les personnes qui ont un mode de vie luxueux ne sont donc pas tout à fait comme les autres clients… Les sommes dépensées sont aussi importantes que les attentes de ce type de clients lorsqu’il se rendent en boutique. Au vu du caractère unique de ce secteur, à quel point les missions d’un(e) responsable de boutique de luxe diffèrent-elles d’un “simple” magasin de vente spécialisée ?
Au premier abord, la journée type d’un directeur de magasin en grande distribution semble assez loin de la journée type du responsable de la boutique Chanel de l'avenue Montaigne, par exemple.
En tant que responsables d’une surface de vente, ils ont pourtant en réalité beaucoup plus en commun qu’on ne l’imagine. Le management des équipes, la gestion des stocks, la mise en place, le respect des objectifs commerciaux donnés par le siège, etc. Ces objectifs commerciaux ne sont évidemment pas les mêmes, mais les indicateurs utilisés pour les mesurer, oui ! Par exemple, le nombre de clients ou le panier moyen sont des indicateurs valables dans les deux cas. Ce sont les mêmes KPI qui servent à améliorer les performances, bien que les référentiels soient différents. Il apparait clairement que le directeur grande distribution ou le directeur de boutique de luxe visent tous les deux la performance.
Là où va s’affirmer leurs différences, c’est dans le profil des clients : dans le secteur du luxe, ceux-ci ont des attentes proportionnées aux sommes qu'ils dépensent...
Kaptain Charlie, le coach virtuel des responsables magasins
Un coaching et des leviers d'action concrets adaptés à la situation de chaque magasin du réseau.
Ne nous méprenons pas, le client est toujours roi dans le retail. La satisfaction client est un objectif prioritaire quoi qu’il arrive… Mais la satisfaction client prend une toute autre dimension dès lors qu’on parle de luxe.
Face à une clientèle aisée au très fort pouvoir d'achat et souvent internationale, le secteur du luxe mise sur l'accompagnement que peuvent offrir les équipes de ventes. Les effectifs sont plus petits, les vendeurs et les vendeuses sont en revanche sur-entrainé(es) pour offrir un service impeccable. Une présentation soignée, un vrai travail de conseil, la maîtrise de plusieurs langues : tout est fait pour apporter au client une expérience individuelle haut de gamme à la hauteur de l’image que les marques de luxe véhiculent.
Le respect de cette image est un défi quotidien supplémentaire à charge des responsables de boutique. Simples exécutants d'une stratégie ultra-poussée et décidée avant tout par le top management, ils ont très peu de marge de manœuvre dans les structures beaucoup plus familiales et hiérarchisées que sont souvent les maisons de luxe.
" Tout est fait pour apporter au client une expérience individuelle haut de gamme à la hauteur de l’image que les marques de luxe véhiculent. "
Ainsi, les équipes de ventes sont un atout décisif : la formation est beaucoup plus longue et poussée que dans d’autres secteurs. La connaissance des produits, la manière d’interagir avec des clients fortunés : tout est très codifié afin de répondre à des comportements d’achat qui n’ont pas grand chose à voir avec la ménagère moyenne… Avec peu de clients et peu de personnel, les responsables de boutiques de luxe doivent répondre à des exigences de qualité extrêmement fortes.
Mais cette recherche de perfection opérationnelle a un prix. Obnubilé par le maintien d'une certaine image et par la satisfaction immédiate de clients exigeants, le responsable d’une boutique de luxe peut se laisser distraire par ces aspects concrets en oubliant de prendre le temps du recul.
Le directeur d'un magasin de luxe a donc un besoin spécifique de soutien individualisé sur le suivi de ses indicateurs de performance pour garder le cap. Et surtout pour lui permettre de se concentrer sur ce qui différencie le luxe des autres secteurs : vendre du rêve .
Kaptain Charlie, le coach virtuel qui aide les directeurs de magasins à améliorer leurs performances